電商智能客服機(jī)器人(十大銷售機(jī)器人榜單)原機(jī)能量2021-01-27 13:06

樂言科技打造的客服機(jī)器人基于高精度語義理解技術(shù)，能夠從海量數(shù)據(jù)中挖掘高質(zhì)量的語音技能，模擬優(yōu)秀的人類客服回復(fù)邏輯，感知用戶多輪對話交流內(nèi)容、訂單信息、店鋪優(yōu)惠活動、商品信息等各個(gè)維度。全方位的，并從中提取有效信息，從而精準(zhǔn)擬人的回復(fù)用戶的咨詢信息。

中國電商行業(yè):營銷售后能力有待智能客服提升。

移動時(shí)代的到來，為品牌商家提供了更直接有效的服務(wù)消費(fèi)者和銷售渠道的能力。隨著電子商務(wù)行業(yè)交易規(guī)模的不斷擴(kuò)大，售前售后服務(wù)是電子商務(wù)平臺的重要組成部分，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足大量的營銷需求。某服裝公司是國內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)商，在電商平臺上的銷售額在同行業(yè)中名列前茅。每日客服咨詢量巨大，給其客服團(tuán)隊(duì)帶來挑戰(zhàn):

客服系統(tǒng)的功能局限:傳統(tǒng)客服系統(tǒng)往往只是作為接待訪客咨詢的工具，無法與網(wǎng)站商品、訂單查詢、店鋪信息等商業(yè)模式完美融合。，但需要人工客服進(jìn)行二次查詢。當(dāng)訪問人數(shù)較多時(shí)，往往會導(dǎo)致問題回復(fù)不及時(shí)或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降。

人力依賴高峰:在節(jié)假日和促銷打折期間，電商公司為了應(yīng)對激增的客服需求，往往需要臨時(shí)安排數(shù)百人的客服進(jìn)行接待和答疑，不僅導(dǎo)致人力成本消耗高，而且由于客服專業(yè)知識和信息化水平參差不齊，無法快速準(zhǔn)確地滿足用戶咨詢的訴求。

智能客服案例分析:以樂言科技為例，為某服裝廠部署智能客服機(jī)器人。

樂言科技研發(fā)的客服機(jī)器人“快嘴幫人”，以全棧式電商知識圖譜為底層，以自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)的行業(yè)應(yīng)用為核心。語言幫助性語言幫助性語言幫助性具有高精度的語言理解能力，可用于買家咨詢接待、商務(wù)問題處理、智能推薦、客戶關(guān)系維護(hù)等工作。

一.核心技術(shù)

知識圖譜——對非結(jié)構(gòu)化文本、半結(jié)構(gòu)化網(wǎng)頁和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)一建模、提取、融合和存儲，主動面對多源異構(gòu)數(shù)據(jù)融合的挑戰(zhàn)，為上層特定領(lǐng)域語言理解、認(rèn)知計(jì)算和對話機(jī)器人提供行業(yè)知識庫。

自然語言處理——采用知識驅(qū)動的語言認(rèn)知技術(shù)，包括高精度的領(lǐng)域識別、領(lǐng)域意圖識別、情感識別、分詞、語言模型、領(lǐng)域詞向量和句子向量表示以及語義相似度計(jì)算等。，把非結(jié)構(gòu)化的人類語言變成計(jì)算機(jī)可以理解和操作的結(jié)構(gòu)化表示，以知識圖譜的形式形成知識，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。

學(xué)習(xí)——通過研發(fā)面向結(jié)構(gòu)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，提供細(xì)粒度的實(shí)體識別和鏈接、基于領(lǐng)域本體的關(guān)系和事件抽取、面向知識問答的語義角色標(biāo)注服務(wù)。

深度問答——面向行業(yè)知識庫的深度問答引擎，集成了基于模板、語義解析、信息檢索、端到端深度學(xué)習(xí)等主流技術(shù)。根據(jù)行業(yè)復(fù)雜的信息需求，系統(tǒng)可以提供精準(zhǔn)的問題分析和完整的答案回復(fù)。

二、核心職能

人性化智能問答——客服機(jī)器人采用高精度自然語言理解技術(shù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的AI算法模型，通過服務(wù)數(shù)萬客戶積累海量真實(shí)語料，進(jìn)行高維度機(jī)器學(xué)習(xí)和深度訓(xùn)練，反饋算法模型，可以模擬金牌客服的回復(fù)邏輯，提升客服機(jī)器人的語義理解和問答能力。

智能記錄——它包括三個(gè)提醒:訂購、付款和表揚(yáng)。它可以通過識別買家、付款、牽手進(jìn)度的對話上下文，以客戶訂單和付款的轉(zhuǎn)化率，自動查詢或推薦訂單。該模塊還包括支付推送、發(fā)貨推送和退款回收功能，通過發(fā)送預(yù)設(shè)語音的全稱，可以保證用戶的網(wǎng)購體驗(yàn)。

智能推薦——可以根據(jù)不同用戶、不同場景，基于數(shù)據(jù)反饋實(shí)時(shí)調(diào)整推薦商品，同時(shí)自動過濾下架、過季或轉(zhuǎn)化不好的不合理商品。

智能質(zhì)檢——基于AI和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以深度學(xué)習(xí)談話數(shù)據(jù)，識別客服的質(zhì)檢缺陷，幫助商家規(guī)范客服行為，提升客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和效率，幫助發(fā)掘潛在商機(jī)。

三、應(yīng)用效果

樂幫機(jī)器人的第一響應(yīng)時(shí)間可以達(dá)到0.5秒以內(nèi)，縮短了客服的平均響應(yīng)時(shí)間。案例中，服裝公司電商部門部署樂幫后，其平均客服響應(yīng)速度從2017年的120秒下降到2018年的40秒，再優(yōu)化到2019年的19秒。大大提高了客戶接待效率，緩解了售前咨詢壓力。此外，客戶接待效率的提升也優(yōu)化了客服團(tuán)隊(duì)成員的配置。服裝廠在銷售前基本不需要客服回復(fù)，客服70%的工作都集中在銷售和售后上，可以為用戶提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)，從而增強(qiáng)用戶粘性和店鋪銷售轉(zhuǎn)化。客服人數(shù)也從之前的50人減少到18人，其中白班12人左右，平均每人每天接待1700-1800人，取得了良好的降本增效效果。

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