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想想一流的酒店體驗——因為所涉及的意圖和技巧而讓您微笑的體驗。例如，我將成為我向妻子求婚的酒店的終身客戶。工作人員關心這一刻的方式對我來說是個人的!
聽到居民對住在公寓里的經(jīng)歷贊不絕口，這并不常見。與酒店客人相反，居民很少知道他們公寓業(yè)主或經(jīng)營者的名字。這一直困擾著我。它也即將改變。要了解原因，了解與其他房地產(chǎn)類別相關的酒店會很有幫助。
一個關鍵的區(qū)別是大多數(shù)酒店都擁有企業(yè)對客戶 (B2C) 品牌。這些品牌幾乎總是與資產(chǎn)所有者分開的實體。作為基準，品牌確?？尚刨嚨目蛻趔w驗。在最好的情況下，他們因為差異化的體驗而推動 alpha。
為什么是這樣?最終用戶來賓獲得了高度的信息和靈活性。購買決定是根據(jù)預期的經(jīng)驗做出的。在 1998 年題為“歡迎來到體驗經(jīng)濟”的文章中，B. Joseph Pine 和 James H. Gilmore 詳細介紹了經(jīng)濟價值從商品到產(chǎn)品再到服務再到體驗的過程。競爭分化發(fā)生在這一進程中。酒店必然會在體驗經(jīng)濟中競爭，在這種經(jīng)濟中，良好的設計和位置是賭注。酒店必須專注于最終用戶體驗或風險過時。
多戶家庭行業(yè)現(xiàn)在正在發(fā)生同樣的需求動態(tài)。居民對居住地點的選擇增加了，并且可以獲取有關每個選擇的更多信息。與酒店一樣，公寓業(yè)主現(xiàn)在需要關注最終用戶體驗，否則將面臨商品化。為了更好地理解這一點，讓我們來看看公寓行業(yè)在體驗經(jīng)濟中的經(jīng)濟價值進展。
產(chǎn)品：便利設施軍備競賽
目前，有2190 萬套公寓。新供應量以平均每年約340,000 輛的速度增長。競爭很激烈。除了位置和可達性之外，公寓業(yè)主創(chuàng)造阿爾法的策略一直是通過產(chǎn)品差異化。這導致更多的資本分配給實體居民便利設施，從而引發(fā)了現(xiàn)在所謂的“便利設施軍備競賽”。
通過便利設施進行競爭可以創(chuàng)造經(jīng)濟價值，尤其是在前端租賃決策方面。然而，這種分化對分化的影響有限。大多數(shù)競爭資產(chǎn)往往具有相同的便利設施，最終用戶的生活體驗并沒有顯著改善。當產(chǎn)品的差異化變得商品化時，重點轉向通過運營提供的居民服務。
服務：物業(yè)運營創(chuàng)新
在2019 年的一項調(diào)查中，92% 的物業(yè)經(jīng)理表示創(chuàng)造卓越的居民服務對其成功至關重要，但是，只有 38% 的人認為他們有能力提供此類服務?，F(xiàn)有的運營模式無法提供客戶要求的服務水平。這為創(chuàng)新的道具技術公司創(chuàng)造了機會，以填補服務價值鏈的不同部分。Hello Alfred 和 Spruce 等公司創(chuàng)建了常駐軟件，以提供家庭支持和服務，例如清潔、寵物護理和洗衣。這些服務已成為多戶家庭“酒店化”趨勢的一部分，利用技術為住戶提供更像酒店客人的服務。
Common 的解決方案是從頭開始重新構想整個運營模式。為共同生活的最終用戶和集成的消費者技術(如無縫續(xù)租和智能票務路由和解決方案)而構建的通用杠桿操作。這兩種策略的目標都是創(chuàng)建一個能夠提供差異化??服務的物業(yè)運營模式。這創(chuàng)造了更多的經(jīng)濟價值，但改進的服務也變得商品化，因為大多數(shù)所有者可以采用相同的服務集。這迫使進步的重點是創(chuàng)造差異化的居民體驗。
體驗：個性化連接
Cortland 是最大的多戶家庭經(jīng)營者之一，也是我們的客戶。2018 年，該公司聘請曾任華特迪士尼樂園及度假村高管的邁克·戈麥斯 (Mike Gomes) 擔任該行業(yè)的首位首席體驗官。正如邁克所說，“目標是讓居民說，‘這不一樣。這感覺不一樣。我不僅不想去其他任何地方，我還想告訴朋友和家人。'”
例如，Craftwork 通過將我們的酒吧和酒吧主人放置在公寓大堂來提供餐飲和招待服務。我們最喜歡的服務之一是在居民生日那天為他們提供個性化的免費飲料，并附上手寫的便條。這些都是驚喜和愉悅的時刻，讓居民感到在他們居住的地方“被慷慨地看到”。像這樣的手勢在居民和他們居住的地方之間建立了情感聯(lián)系。這是業(yè)主應該采取的全面關注的一小部分，以創(chuàng)造差異化的生活體驗。
塑造我們的建筑
我回想起我向妻子求婚的酒店。工作人員似乎很喜歡讓這種體驗個性化和令人難忘。很明顯，這是一家客戶服務公司，恰好是一家酒店。
溫斯頓·丘吉爾說：“我們塑造了我們的建筑，然后我們的建筑塑造了我們。” 公寓是居民被深刻塑造的地方?，F(xiàn)在，我們居住的地方并沒有以良好的方式塑造我們。人們越來越孤立(根據(jù)Cigna 的數(shù)據(jù)，五分之三的人在 2020 年感到孤獨)。將公寓作為單獨的服務產(chǎn)品并不能創(chuàng)造人們體驗個性化的地方，從而產(chǎn)生情感聯(lián)系。好消息是，隨著公寓進入體驗經(jīng)濟，公寓業(yè)主和運營商現(xiàn)在被迫專注于住戶體驗。越來越多的居民會對他們在公寓中的生活體驗贊不絕口。這不僅會創(chuàng)造更大的經(jīng)濟價值，還會改善無數(shù)人的生活。
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