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中消協(xié)11月5日發(fā)布了對(duì)全國(guó)36個(gè)城市148個(gè)住宅小區(qū)的物業(yè)調(diào)查報(bào)告，其中，物業(yè)服務(wù)綜合滿意度得分僅為62.59分，處于及格水平。其中，“保潔服務(wù)”處于不及格水平，得分僅為57.34分。因亂養(yǎng)寵物、無(wú)序停車、門禁失效、客服不作為等問(wèn)題，秩序管理和客戶服務(wù)管理得分也相對(duì)較低，分別為59.35分和54.47分，同樣處于不及格水平。

在公眾印象中，小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況普遍不理想，業(yè)主與物業(yè)間的矛盾問(wèn)題多且頻發(fā)，早已見(jiàn)怪不怪。受調(diào)查小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合滿意度處于及格水平，得分實(shí)在是不低了。

這次中消協(xié)指出的問(wèn)題，主要是前期物業(yè)事實(shí)壟斷、小區(qū)公共收益去向不明、小區(qū)保安形同虛設(shè)、安全設(shè)施損壞，等等。分析問(wèn)題成因可以發(fā)現(xiàn)，主要原因一個(gè)是物業(yè)太強(qiáng)勢(shì)，甚至“反客為主”；另一個(gè)是相關(guān)制度政策或滯后，或有待完善。

以前期物業(yè)管理的壟斷問(wèn)題來(lái)說(shuō)，不管是物業(yè)與開(kāi)發(fā)商合謀，還是開(kāi)發(fā)商指定物業(yè)企業(yè)的委托權(quán)，都存在經(jīng)營(yíng)者鉆政策空子，而業(yè)主權(quán)利不在位的問(wèn)題。

相關(guān)法規(guī)賦予了開(kāi)發(fā)商對(duì)前期物業(yè)管理企業(yè)的“絕對(duì)指定權(quán)”，物業(yè)公司當(dāng)然要討好開(kāi)發(fā)商了，兩家想不合謀都不行。很多開(kāi)發(fā)商旗下本就有物業(yè)公司，然后是“自己指定自己”或“老子指定兒子”。如果換一種模式，在政府部門主持或監(jiān)督下，對(duì)前期物業(yè)公開(kāi)招標(biāo)，同時(shí)設(shè)置一種包括業(yè)主參加的評(píng)價(jià)機(jī)制，以決定前期物業(yè)企業(yè)的去留，或許是避免壟斷或利益合謀的一種辦法。

前期物業(yè)的選聘非常重要，一旦進(jìn)駐，日后業(yè)主們想要更改并非易事。所以是“說(shuō)不得轟不走”——組建業(yè)委會(huì)不易，召集業(yè)主大會(huì)不易，組織投票決定重大事項(xiàng)更不易。這就樂(lè)壞了物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商。

理論上說(shuō)，物業(yè)與業(yè)主之間是契約關(guān)系，但事實(shí)上，不論契約的設(shè)定還是履行，開(kāi)發(fā)商與物業(yè)都占據(jù)一定的主導(dǎo)地位。即便契約條款明擺在那兒，業(yè)主們?nèi)院茈y有效制約物業(yè)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

業(yè)主們不喜歡的物業(yè)公司之所以轟不走，最大的問(wèn)題是法律程序的門檻高，集齊半數(shù)以上業(yè)主表決，談何容易。而上法庭，則需要具備法人資格；業(yè)委會(huì)可以具有法人資格，但成立業(yè)委會(huì)仍需半數(shù)以上業(yè)主投票。

所有的問(wèn)題都可歸結(jié)為一句話：松散的業(yè)主，導(dǎo)致了契約不彰，維權(quán)艱難。

中消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司不公示小區(qū)共有收益、物業(yè)費(fèi)、維修金使用情況較為普遍，賬目管理混亂不堪的情況也不在少數(shù)。而利益上的問(wèn)題，依靠企業(yè)自律本來(lái)就不現(xiàn)實(shí)。在小區(qū)公共收益、物業(yè)費(fèi)使用等問(wèn)題上之所以頻發(fā)矛盾沖突，主要因?yàn)闃I(yè)主一方很難操作契約履行，導(dǎo)致了另一方的強(qiáng)勢(shì)。物業(yè)公司將拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主告上法庭很容易，但業(yè)主們要想起訴不好好干活的物業(yè)公司，則面臨訴訟主體的問(wèn)題。

而組建業(yè)委會(huì)，并非完全是業(yè)主們的事，相關(guān)部門、社區(qū)組織不但應(yīng)支持，還應(yīng)主動(dòng)牽頭、協(xié)調(diào)，組織動(dòng)員。否則，業(yè)主自發(fā)組建業(yè)委會(huì)、召集業(yè)主大會(huì)，不但難以組織，還可能出現(xiàn)混亂甚至“派系爭(zhēng)斗”。

成功的業(yè)主自治案例，近年來(lái)媒體也時(shí)有報(bào)道，而成功的前提，一是業(yè)主中能夠站出一些心懷公益、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人士；二是不能缺少相關(guān)部門的支持。街道辦、建設(shè)行政部門、物業(yè)行政管理部門的作用，不僅舉足輕重，很多時(shí)候也是不可或缺的。

住宅小區(qū)管理是社會(huì)公共管理的一部分，其中既有業(yè)主與物業(yè)之間的法律契約關(guān)系，也少不了政府和社區(qū)組織的公共管理和服務(wù)。而小區(qū)是否和諧、矛盾糾紛能否通過(guò)正常途徑依法依約解決，某種程度上也是對(duì)公共管理水平的檢驗(yàn)。換個(gè)角度說(shuō)，住宅小區(qū)里的矛盾糾紛，很多問(wèn)題都因?yàn)闃I(yè)主一方的民事主體形式的原因，而屬于非典型民事問(wèn)題，因而不能要求雙方逢事就找法院。小區(qū)和諧，業(yè)主與物業(yè)間契約的有效履行，目前來(lái)說(shuō)，離不開(kāi)相關(guān)部門的積極協(xié)調(diào)與有效監(jiān)管。

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