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房地產(chǎn)置業(yè)顧問培訓（置業(yè)顧問必備素質(zhì)培訓課程）

置業(yè)顧問必備素質(zhì)培訓課程

核心內(nèi)容一 售樓前的準備

置業(yè)顧問的人品：

2 愛心、忠心、孝心、誠心、信心、恒心、熱忱心、包容心

態(tài)度決定一切：

2 積極的心態(tài)、主動的心態(tài)、雙贏的心態(tài)、感激的心態(tài)、行動的心態(tài)

了解客戶的26項期待：

2 只要告訴我事情的重點就可以了

2 告訴我實情

2 我要一位有道德的推銷人員

2 給我一個理由

2 證明給我看

2 讓我知道我并不孤單

2 給我看一個封滿意的客戶的來信

2 我會得到什么樣的售后服務

2 向我證明價格是合理的或利潤是可觀的

2 告訴我最好的購買方式

2 給我機會做做最后決定

2 強化我的決定

2 不要和我爭辨

2 別把我搞糊涂了

2 不要告訴我負面的事

2 不要用瞧不起我的語氣和我談話

2 別說我購買的東西或我做的事情錯了

2 我在說話的時候，注意聽

2 讓我覺得自己很特別

2 讓我笑

2 對我的職業(yè)表示一點興趣

2 說話要真誠

2 當你說你會做到什么時，要做到

2 幫助我決定，不要出賣我

2 當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓

2 我更希望你能在其他生意上幫助我

置業(yè)顧問的基本準則：

2 保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適

2 符合公司統(tǒng)一的著裝要求，但應注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號牌要佩帶工整。

2 注重儀表的協(xié)調(diào)，追求“恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。

2 避免過于突出，不穿奇裝異服。因為服裝首先是一種社會符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表現(xiàn)人的自尊和責任心，而失度的、奇異的服裝會使人失去自尊和社會責任感，并給消費者造成不良的視覺感受和心理反映。

儀容修飾的幾個要點：

2 頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳理。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭屑，不抹過多的發(fā)膠。男性不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女性的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發(fā)染色及怪異發(fā)型等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。

2 面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊。平時最好涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。

2 口腔要清潔。最好每天刷兩次牙，保持牙齒潔白和口腔清新，口中不可留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時可多嚼口香糖。

2 經(jīng)常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外）；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時要常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕潤與柔軟。

2 勤洗澡、勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

2 銷售人員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場以后，回到連鎖店內(nèi)要及時整理好自己的儀容儀表。

2 整理頭發(fā)、衣服、擦皮鞋時，請到洗手間或者其他客戶不會看到的場所進行。

男性著裝飾細節(jié)：

2 正式場合男性應西裝，顏色以穩(wěn)重的深顏色為佳，款式為流行款式；所空西裝應合體，方能顯示瀟灑風度，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口1~2厘米；西裝應熨筆挺，第一顆紐扣要扣住；西裝上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火機等。

2 襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢。襯衣袖口可長出西裝外套0.5~1厘米，不能過長，否則會顯得格外局促，束手束腳。

2 領帶的搭配很重要。領帶的質(zhì)地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領帶和西服協(xié)調(diào)即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領帶配條紋西裝或條紋襯衫；系領帶時，其長度以其下端不超過皮帶扣位置為標準；

2 褲子應與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應穿套裝；褲子要燙直折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過于花哨。

2 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因為它很可能分散客戶的注意力；皮鞋應該保持清潔、光亮、無破損并符合工作要求，鞋底與鞋側同樣保持清潔，不要留有碰損痕；鞋面的顏色應該與西服相互匹配；鞋子上小心粘上的泥土要及時清理，否則當你進入會客場所時會讓客戶降低對你的好感。

2 千萬別忘了拉前拉鏈。

女性著裝細節(jié)：

2 女性著裝不應過分暴露。夏天的時候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，空起頗為性感的服裝，這容易讓消費者反感。

2 應避免過分瀟灑或過分可受。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌銷售處的形象，這樣的空著沒有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會給人輕孚、不穩(wěn)重的感覺。

2 首飾對于女性來說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其他飾物不能露出制服。

2 記得隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。

俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。置業(yè)顧問是公司的先鋒隊，是形象代言人，所以使用文明的禮貌用語，對置業(yè)顧問來說十分重要。

注重情感效應：

2 在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。其實，有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，如；

生硬類用語：“你姓什么？”

友好熱情用語：“先生/小姐，您好！請問您貴姓？“

生硬類用語：“你買什么房？”

友好熱情用語：“請問您想買什么樣的房子？我們這里有……”

生硬類用語：“你還想知道什么？”

友好熱情用語：“請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐?！?/p>

尊重客戶：

2 在與客戶交談時，首先應保持衣裝整潔。

2 客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。

2 交談時，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時，應說聲“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可以的用手帕遮住。

2 交談時，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；要多使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，不準講粗言穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑；稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，如“**先生”或“**小姐/女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐/女士”；幾人在場的，在與對話者談話涉及在場的其他人時，不能用“他”去指他人，應稱呼其名或“**先生/女士”

2 在他人講話時，不可做出任何不雅動作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子乖，要做到修飾避人；要學會控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情，那樣會讓客戶認為你是在嘲笑他；不得經(jīng)?？词直?，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。

2 不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。

2 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。

2 任何時候招呼他人均不能用“喂”一聲來表達；客人說“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代為詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。

2 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離開正在接待中的客人時，必須先對客人表示歉意，說聲‘對不起，請稍候“，并盡快處理完畢；回頭再次面對客人時，要說”對不起，讓您久等了“，不可一言不發(fā)地就開始服務工作。

2 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付；客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善處理。

善于使用形體語言

2 目光（用眼睛說話）

俗話說，“眼睛是心靈的窗戶“。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，人們可以從你的眼神中判斷出你的心理狀態(tài)，也可以從你的眼神活動中測知你這個人是精明還是愚笨。作為銷售人員，你要學會用眼睛說話，正確運用眼神的魅力。

在洽談業(yè)務時，把視線停在對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額，這樣會顯的很嚴肅，對方會感到你的誠意，同時會讓你把握談話的主動權和控制權。

銷售人員在和客戶交談時，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁、最好用溫暖的、柔和的目光直視對方。當你注視著對方時，會讓對方感覺到自己受到了重視。如果你的眼神閃閃爍爍、游離不定，則會讓對方覺得你太輕浮、不誠懇。

2 微笑

俗話說：“伸手不打笑臉人?！边@句話點出了“人前一笑皆知已”的奧妙。向人微笑，正

如同伸出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。

微笑可以作為銷售人員的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售是需要

熱情的服務的，冷若冰霜可不是銷售人員的表情；微笑可以營造出溫馨、親切的氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，同時還能反映個人高超的素質(zhì)修養(yǎng)及待人的至誠。微笑是一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。

微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般燦爛純

真，是很有感染力的，甜美的笑會讓你周圍的人都感到愉快。一味的傻笑、苦笑，無可奈何的笑，不但不能博得對方的好感，相反，可能還會造成不良的效果。

2 握手

握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交

際信息。標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯誤的！在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點：

n 上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。

n 長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。

n 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

n 在多人同時握手時，不要交叉握手，應待別人握完再伸手。

n 握手時應雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當手不潔或有污漬時應事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻?/p>

n 正確握手需要有正確的姿勢。行握手禮時上身應稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當；握手時必須是上下擺動，而不能左右搖擺。

n 人們應該站著握手，除非兩個人都坐著；如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。

n 握手的時間通常是3~5秒鐘，匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。

n 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。

n 握手時應該伸出右手，絕不能伸出左手。

n 握手時不可以把一只手放在口袋。

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