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一群人的狂歡（一群人的狂歡，這些人的守護(hù)）

618的舞臺(tái)從來(lái)不缺主角兒,今年亦是如此。

“生、旦、凈、末、丑”,你方唱罷我登場(chǎng),各家誓要爭(zhēng)高下。

辦公室、地鐵、家里,618狂歡之勢(shì)如暴風(fēng)雨般席卷而來(lái),迅速侵占都市白領(lǐng)們?nèi)粘Ｉ畹娜c(diǎn)一線。

眼花繚亂的滿減+優(yōu)惠券組合,直接回到大型高考數(shù)學(xué)現(xiàn)場(chǎng);

囤貨一族們?cè)缫寻崔嗖蛔〈来烙麆?dòng)的心,腦子里的小算盤(pán)早就“噼里啪啦”歡脫地響了起來(lái);

直到預(yù)售期間拍下定金,這才漸漸回歸平靜;

終于,在經(jīng)歷漫長(zhǎng)煎熬的等待后,收到快遞的那一刻,整個(gè)人都雀躍了。

這就是618的真實(shí)寫(xiě)照,向來(lái)都是一群人的狂歡。

然而,狂歡背后,是誰(shuí)撐起了618?

是一刻不停歇的揀貨員,是烈日驕陽(yáng)下奔跑的配送員,是口干舌燥的客服人員……

是他們,共同守護(hù)了各個(gè)角落的618。

1

“我想就這樣牽著你的手不放開(kāi),愛(ài)可不可以簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單沒(méi)有傷害……”

“我喜歡聽(tīng)歌,手機(jī)里的歌單滿滿當(dāng)當(dāng)全是周杰倫,累的時(shí)候聽(tīng)一聽(tīng),立刻就能恢復(fù)動(dòng)力。”

眼前這位戴著耳機(jī)在生鮮貨架前忙碌的90后女孩,是多點(diǎn)揀貨員孫欣。

別看她年紀(jì)小,其實(shí)已經(jīng)是有8年工作經(jīng)驗(yàn)的職場(chǎng)老人了。

從理貨員、導(dǎo)購(gòu)員,到現(xiàn)在的揀貨員,孫欣的身份不斷發(fā)生變化,遇到的挑戰(zhàn)也從未減少。

從熟悉到陌生,不容易。孫欣回憶,剛做揀貨員,貨品位置不熟悉、揀貨速度跟不上、生鮮商品重量預(yù)估不準(zhǔn)確,她的內(nèi)心十分焦慮。

幾年前,大多數(shù)商超揀貨員還是依靠記憶揀單,推著購(gòu)物車滿場(chǎng)亂跑,一條路線常常來(lái)來(lái)回回好幾遭,一趟揀單下來(lái),15分鐘根本打不住。

多點(diǎn)的操作方式不太一樣。自打接觸揀貨這項(xiàng)工作后,孫欣經(jīng)常手推一輛六筐多功能揀貨車,一次可以完成6單揀貨任務(wù),手機(jī)工作臺(tái)預(yù)先規(guī)劃好多筆訂單的最優(yōu)揀貨路徑,孫欣的揀貨速度得以迅速提升。此外,多點(diǎn)還攜手超市大膽嘗試生鮮產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)包裝,大大解決了揀貨員的稱重難題。

標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程,一次性解決了孫欣面臨的多重挑戰(zhàn),讓她這樣的新人一下有了底氣。

接下來(lái),就是不斷重復(fù)、往復(fù)記憶。

揀貨、核對(duì)、打包、上架合流、完成訂單、等待配送,孫欣平均每天揀貨三百品左右,迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。漸漸地,她還摸索出一套“高效揀貨方法論”。

從導(dǎo)購(gòu)員到揀貨員,從與人打交道到每天面對(duì)近萬(wàn)種商品,從熱鬧到孤單,孫欣自創(chuàng)了用歌曲旋律與商品交流的獨(dú)門(mén)秘笈,每首歌都是丈量揀貨時(shí)間的獨(dú)特標(biāo)尺。

1首歌的時(shí)間,揀6筆訂單,0出錯(cuò),這是她給自己設(shè)定的“160”原則。

有凍品訂單時(shí),她尤其喜歡放一首《簡(jiǎn)單愛(ài)》,熟悉的旋律可以讓她輕松掌控揀貨節(jié)奏,

2分鐘,她揀完所有糧油產(chǎn)品;4分13秒副歌結(jié)束,她應(yīng)該撿完凍品了……

為了保證揀貨過(guò)程“全程不脫冷”,多點(diǎn)操作系統(tǒng)Dmall OS將每一位揀貨員的凍品單數(shù)控制在50%,也就是說(shuō)揀貨員同時(shí)操作的6筆訂單當(dāng)中,不會(huì)有超過(guò)3單含有凍品。另一方面,為了確保凍品從賣場(chǎng)到配送中心這段距離也一樣保持低溫,多點(diǎn)為揀貨員提供了保溫袋,并要求他們時(shí)時(shí)放在多功能揀貨車?yán)铩?/p>

在剛剛過(guò)去的401大促中,多點(diǎn)到家訂單相較平日猛增3-10倍,孫欣和小伙伴們努足了勁,一齊沖上新臺(tái)階:人均每天揀貨600品,人效足足提升3倍,凍品客訴幾乎為0。

多點(diǎn)401大促剛剛落下帷幕,618的戰(zhàn)鼓就已經(jīng)擂響。

在多次大促的考驗(yàn)下,孫欣和她的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)積累了豐富的戰(zhàn)斗經(jīng)驗(yàn),

“這次618,我們準(zhǔn)備好了?！睂O欣自信十足。

2

618期間,我們簽收的每筆訂單,從來(lái)都不是一個(gè)幕后英雄單兵作戰(zhàn),這是一場(chǎng)持久接力。

揀貨員完成打包后,訂單就交到配送員手中,開(kāi)啟一段新的征程。

相較于揀貨員在場(chǎng)內(nèi)作業(yè),配送員的工作范圍以賣場(chǎng)為中心,向周邊輻射3公里,配送難度可想而知。

即便如此,多點(diǎn)的配送員各個(gè)練就了一身硬本領(lǐng),田艷和亦是如此。

“田哥就是小區(qū)的活地圖,共事這么久,問(wèn)他菜市場(chǎng)、小賣部和管委會(huì)在哪兒,從來(lái)沒(méi)有他回答不上的問(wèn)題。”同事這樣評(píng)價(jià)田艷和。

在他看來(lái),要想做好配送工作,關(guān)鍵是要有責(zé)任心。

某次配送途中,田艷和發(fā)現(xiàn)用戶下單的慕斯小狗蛋糕腿部斷開(kāi)。

天氣越來(lái)越熱,他意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題必須盡快解決。

在他的及時(shí)反饋下,多點(diǎn)配送部的同事一起“死磕”,針對(duì)這一問(wèn)題多次測(cè)試分析,

最后得出結(jié)論:配送箱空間較大,配送途中顛簸晃動(dòng)導(dǎo)致蛋糕變形。

反復(fù)琢磨后,團(tuán)隊(duì)決定在保溫箱內(nèi)填充冰袋,一來(lái)可以占據(jù)空間避免易碎的問(wèn)題,二來(lái)還能降低箱體溫度,保持貨品新鮮。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的驗(yàn)證,這個(gè)“點(diǎn)子”不僅使商品易碎問(wèn)題得到有效控制,化凍情況也明顯減少,多點(diǎn)配送部大力推行開(kāi)來(lái)。

田艷和不僅心細(xì),穩(wěn)穩(wěn)掌控配送途中生鮮溫度的絕活,更是無(wú)人能及。

田艷和說(shuō),他只聽(tīng)過(guò)一次溫控器報(bào)警,還是在培訓(xùn)的時(shí)候。自那以后,他便和溫度較上了勁。

此前,多點(diǎn)經(jīng)過(guò)上百次的靜態(tài)測(cè)試,發(fā)現(xiàn)保溫箱溫度控制在-12度-0度之間,商品的品質(zhì)不會(huì)改變,消費(fèi)者收到貨時(shí),也能快速進(jìn)行加工。

就這樣,田艷和每次配送都以分秒計(jì)時(shí),和溫度賽跑,-12度-0度,是他給凍品提供的“保鮮舒適區(qū)”。他的目標(biāo),就是要讓每單凍品都能“冷酷”到家。

為了完成既定目標(biāo),夏天還沒(méi)到,田艷和早早就開(kāi)始“掃樓”,挨個(gè)小區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察,提前和小賣部老板打好招呼,以備用戶不在家時(shí)可以寄放凍品,保證“0化凍”。

提早行動(dòng),想在人前,田艷和是多點(diǎn)配送員中當(dāng)之無(wú)愧的“凍品0投訴”記錄保持者。

加入多點(diǎn)430天,田艷和一直在路上。

今年618,田艷和早就擼起袖子準(zhǔn)備干了!

這次,他給自己下了死命令——更快、更準(zhǔn)、0化凍。

3

經(jīng)歷了大大小小無(wú)數(shù)次電商造節(jié)的瘋狂洗禮之后,這屆消費(fèi)者越發(fā)理性了起來(lái)。

入手前反復(fù)咨詢、幾經(jīng)比對(duì),降低了“剁手”后退換貨的概率,而這要?dú)w功于幕后客服人員。

相較傳統(tǒng)電商銷售的電子產(chǎn)品、服飾、化妝品等,多點(diǎn)這類以生鮮快消品為主的平臺(tái),客服的工作更為復(fù)雜,畢竟“民以食為天”,絲毫不能馬虎。

即便如此,多點(diǎn)客服部竟還誕生了一位“超級(jí)網(wǎng)紅”。

初見(jiàn)張博煒,眉角如棱、雙目炯炯,嘴角輕揚(yáng)、似帶著一抹淡然的笑容,與生俱來(lái)的親和感,輕易讓人卸下防備。如長(zhǎng)相一般,張博煒日常生活喜歡交際、擅長(zhǎng)溝通,他說(shuō)這是自己的天然優(yōu)勢(shì)。他享受與人交往的過(guò)程,因?yàn)橐匀藶殓R,他可以更好地正視自己,擺正三觀。

來(lái)多點(diǎn)之前,他曾在工商總局代理客服公司工作3年,專門(mén)處理12315來(lái)電投訴。三年間,他大約每天解決150條客訴問(wèn)題,已累計(jì)解決10萬(wàn)條消費(fèi)者投訴。

在這過(guò)程中,他熟練掌握了《食品安全法》、《消費(fèi)者保護(hù)法》、《衛(wèi)生法》等各項(xiàng)法律條款,幫助消費(fèi)者解決無(wú)數(shù)難題。加入多點(diǎn)后,他一身的技能得以充分發(fā)揮。

在多點(diǎn),張博煒是一名高級(jí)客服,站在天平中央努力維持消費(fèi)者和企業(yè)的平衡。

多點(diǎn)用戶至上的企業(yè)文化,是他工作中所秉持的第一原則。

曾經(jīng),有位用戶食用了在多點(diǎn)APP下單的小龍蝦后,出現(xiàn)頭暈惡心的癥狀,便打電話投訴龍蝦質(zhì)量有問(wèn)題。張博煒第一時(shí)間安撫消費(fèi)者情緒,然后耐心詢問(wèn)下單、收貨、烹調(diào)和食用的整個(gè)過(guò)程,溝通半個(gè)多小時(shí),這才弄清楚原來(lái)是消費(fèi)者在食用小龍蝦時(shí),同時(shí)吃了很多葡萄,兩種食物相克,這才導(dǎo)致身體不適。

類似這樣的“烏龍”事件時(shí)有發(fā)生,張博煒已經(jīng)習(xí)以為常,

他的桌上常備一本食物相生相克的“葵花寶典”,時(shí)不時(shí)做做功課,每當(dāng)有用戶咨詢食物問(wèn)題時(shí),電話這頭的張博煒總不忘提醒食用注意事項(xiàng),一通通來(lái)電最后變成了“在線課堂”。

除了喜歡聊天,張博煒在生活中還十分愛(ài)下廚,這點(diǎn)愛(ài)好也在工作中找到了用武之地。

在非咨詢高峰期,他會(huì)遠(yuǎn)程指導(dǎo)來(lái)電用戶下廚,將生活與工作融為一體,讓興趣在工作中迸發(fā)。

聊著聊著,工號(hào)8025逐漸成為部分消費(fèi)者的“指定客服”,大家給張博煒起了一個(gè)外號(hào),人稱“張小廚”,慢慢他還成了多點(diǎn)客服部人人熟悉的“超級(jí)網(wǎng)紅”。

客服是企業(yè)與用戶溝通的橋梁,張博煒經(jīng)常思考:在滿足基礎(chǔ)功能維度的溝通后,客服的下一步在何方?

馬斯洛需求理論指出,精神維度的溝通是最高層次的溝通,能夠直指人心,帶來(lái)觸動(dòng)。

而這,正是張博煒的追求。

他期待自己帶領(lǐng)的多點(diǎn)客服團(tuán)隊(duì)能夠“鮮活”起來(lái),成為消費(fèi)者的信賴。

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