目前大家應(yīng)該是對酒店前臺案例分析（酒店前臺憑什么要把小事做到最好）比較感興趣的，所以今天好房網(wǎng)小編CC就來為大家整理了一些關(guān)于酒店前臺案例分析（酒店前臺憑什么要把小事做到最好）方面的相關(guān)知識來分享給大家，希望大家會喜歡哦。

酒店前臺案例分析（酒店前臺憑什么要把小事做到最好？）

今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務(wù)員說："客人剛下樓吃飯。"我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，怎么他這時才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時到一個小時。

我看到服務(wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對服務(wù)員說："我在休息室等一下。"服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因?yàn)檫@里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計(jì)師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)）。

這時，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認(rèn)識的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。

我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來了，您吃飯快一點(diǎn)，掌握好時間。（以我的工作經(jīng)驗(yàn)，要找一個酒店的VIP客人是不難的。）果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因?yàn)槲蚁胛也挥玫劝胄r以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。馬上又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。

就在我正要做一回老師的時候，真正的老師，我朋友回來了。

評析：

在星級酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病--服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評論，但也發(fā)展成為一名"不受歡迎"的顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發(fā)生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災(zāi)難。

一是常識服務(wù)問題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當(dāng)成客人?；蛘邲]有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊懢频甑闹苯涌腿藢频甑脑u價。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識。我估計(jì)如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。

二是流程設(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場時沒有對服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，沒有達(dá)到補(bǔ)救效果，或者就是操作流程設(shè)計(jì)根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。

三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓(xùn)問題。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時樂意為他服務(wù)。這時，技巧成為次要的東西。

四是深層次的企業(yè)文化對服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動。因此，這是"小事"管理中的"大事"。我認(rèn)為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。

行政樓層按道理說是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日?？头糠?wù)的最高水平（總統(tǒng)套房例外）。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓(xùn)，就可以推斷出整個酒店的管理和服務(wù)存在較大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經(jīng)理的管理水平。

我有幸認(rèn)識一位前輩，他多年來因?yàn)樵谥袊频杲缬赂业貓?jiān)持做"敢說真話的人"--一針見血地挑酒店服務(wù)質(zhì)量的小刺，終于成為了業(yè)界公認(rèn)的酒店服務(wù)審核專家，其江湖地位比一些經(jīng)院派的教授不知高出多少？敬佩之余，從中也悟出一點(diǎn)道理：人們不一定愿意承認(rèn)錯誤，但卻會尊敬敢于常常指出自己錯誤的人。服務(wù)的事雖然小，但其中每一個環(huán)節(jié)都充滿了學(xué)問。一旦鉆進(jìn)去，樂趣無窮。

服務(wù)，簡單說來就是讓客人滿意。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從ISO9000系列到在美國GE公司大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，都是通過對顧客的需求進(jìn)行分析，形成一套可測量，受控制的服務(wù)流程，進(jìn)一步對人實(shí)現(xiàn)控制來控制服務(wù)質(zhì)量。不少酒店把這些方法引進(jìn)到酒店服務(wù)管理中裨益非淺，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動的、積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事"要實(shí)現(xiàn)控制又是大學(xué)問。

酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的"大事"，因?yàn)槿藗円蠓?wù)專注于"小事"。酒店業(yè)中所有的大集團(tuán)都無一例外地因?yàn)樽龊昧诵∈露纱笃鳌Ｈ肓诉@個行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。

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