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今天小編來給大家分享一些關(guān)于處理投訴處理技巧秘籍方面的知識吧，希望大家會喜歡哦
1、有效傾聽顧客抱怨
2、讓顧客先發(fā)泄情緒
3、確認(rèn)問題所在
4、誠心誠意地道歉
5、實實在在解決問題
6、注意事項
方法/步驟
有效傾聽顧客抱怨 為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應(yīng)該注意：當(dāng)客戶說出他們心中的抱怨時，只要認(rèn)真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態(tài)度變得緩和起來。當(dāng)客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽，而且只是認(rèn)真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。
讓顧客先發(fā)泄情緒 如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應(yīng)該讓顧客把要說的話以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
確認(rèn)問題所在 傾聽不僅是一種動作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再請問對方。不過不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的回應(yīng)來表示對問題的了解狀況。
誠心誠意地道歉 譚小芳老師認(rèn)為，不論責(zé)任是否在于商店，都應(yīng)該誠心誠意地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達(dá)歉意時態(tài)度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎(chǔ)上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那么這樣的道歉不但無助于平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認(rèn)為是在敷衍而變得更加不滿。
實實在在解決問題 解決問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還愿意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補(bǔ)償之外，還要當(dāng)著消費者的面把投訴意見記錄下來，并對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業(yè)很重要，并留下消費者的聯(lián)系方式，由市場或公司的售后服務(wù)人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產(chǎn)品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區(qū)域內(nèi)獲得良好的口碑宣傳。
注意事項 沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業(yè)要抓住每一次“變投訴為財富”的機(jī)會，并處理好顧客投訴，爭取把處理服務(wù)投訴作為再次贏得顧客、重獲商機(jī)和重新樹立企業(yè)形象的機(jī)會！
本文到此結(jié)束，希望對大家有所幫助。
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