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1、孫鳳芝和丁文花主編的《客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格2級(jí)用于國家職業(yè)技能鑒定國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程)》由中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。

2、書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)．客戶服務(wù)管理師》（試行）要求編寫，是客戶服務(wù)管理師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。

3、 《客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格2級(jí)用于國家職業(yè)技能鑒定國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程)》介紹了二級(jí)客戶服務(wù)管理師應(yīng)掌握的能力要求和相關(guān)知識(shí)，涉及客戶服務(wù)外部環(huán)境和企業(yè)競爭對手分析、客戶服務(wù)組織體系和服務(wù)流程設(shè)計(jì)、客戶信息數(shù)據(jù)庫建立與管理、客戶服務(wù)信息分析與應(yīng)用、信息傳播過程、客戶服務(wù)需求識(shí)別、客戶服務(wù)效果評(píng)估方法、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、預(yù)算管理、客戶服務(wù)成本管理、客戶滿意度測量、客戶忠誠形成策略等內(nèi)容。

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