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海底撈能撈多久（海底撈能撈多久信任的畸化與服務(wù)的到位）

文章參考：東方出版社《海底撈能撈多久》，陳禹安著

評(píng)論員徐迅雷

網(wǎng)友說：“海底撈不管多么光鮮亮麗，做不好產(chǎn)品就會(huì)成為溝里撈。”

網(wǎng)友說：“很難想像，一家企業(yè)的員工迎面給你遞上洗手液和擦手紙，妥帖周到地照顧你的任何需求，轉(zhuǎn)過身去卻拿著你使用的漏勺去掏下水道?！?/p>

網(wǎng)友說：“最重要的是，公司最高層擔(dān)責(zé)，態(tài)度至上，行動(dòng)得力，光明正大，變?yōu)槲C(jī)?！?/p>

海底撈北京勁松店、太陽宮店后廚的衛(wèi)生問題被媒體曝光之后，北京市食藥監(jiān)局已立案調(diào)查，且已先后兩度約談海底撈北京公司，通報(bào)了全面檢查發(fā)現(xiàn)的問題，包括消毒記錄不全、餐飲具混放、未戴工作帽及口罩等，要求全面進(jìn)行限期整改，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督；同時(shí)要求其總部按照承諾，對(duì)北京各門店實(shí)現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化，限期一個(gè)月完成。

政府職能部門介入調(diào)查、進(jìn)行監(jiān)管，大大的有必要！

海底撈火鍋店，是以服務(wù)甚好而著稱的。滋味只是到嘴，服務(wù)才是到心。服務(wù)就是競爭力，服務(wù)就是服務(wù)業(yè)的一大核心競爭力。你去餐館吃飯也好，你上淘寶購物也好，面對(duì)同樣的東西，如果遇到質(zhì)量瑕疵，你當(dāng)然不爽，但如果獲得彌補(bǔ)修正，你可能仍然是回頭客；而如果遇到態(tài)度惡劣，你被惡心乃至傷心到了，那么你永遠(yuǎn)不會(huì)再光顧那個(gè)店家。如今這時(shí)代，相同相類的商品和店家多了去了，誰還會(huì)花錢再找惡劣的服務(wù)又被“活活氣死”一次？世上沒有這么傻的人。

我曾經(jīng)說過，“為人民服務(wù)”很容易，因?yàn)椤叭嗣瘛笨梢员荒愠橄蠡?，你天天都可以聲稱自己在“為人民服務(wù)”；而“為一個(gè)人服務(wù)”那可是很難，因?yàn)槟鞘且粋€(gè)活生生的人，不用多，你每天服務(wù)他一個(gè)小時(shí)試試？那么現(xiàn)在，可以再加上：為一群活生生的消費(fèi)者服務(wù)、為一群活生生的員工服務(wù)，更是很不容易的。

其實(shí)服務(wù)的優(yōu)劣都是相對(duì)而言的。海底撈當(dāng)初開到深圳就沒那么火爆，因?yàn)榉?wù)好在深圳不算太大的特色，店家普遍都是服務(wù)挺好，那就缺了比較優(yōu)勢(shì)。海底撈前年開到臺(tái)灣去了，這種服務(wù)上的比較優(yōu)勢(shì)也不會(huì)太明顯，而衛(wèi)生佳、品質(zhì)好、“好吃”還是第一位的。經(jīng)過每個(gè)人嘴巴嘗滋味的，光有“迷人的服務(wù)”，而東西不好吃，那是不可能有火爆的生意的。

服務(wù)是廣義的服務(wù)。通常大家說海底撈服務(wù)好，那是前臺(tái)的服務(wù)，是看得見的。其實(shí)還有后臺(tái)的服務(wù)，是無形的，看不見的?？床灰姷母鞣N服務(wù)，更能體現(xiàn)水平高低。而真正到位的服務(wù)，那一定是包括外人看不見的服務(wù)的。

海底撈作為商業(yè)典例，早已進(jìn)入了商業(yè)管理教科書。確實(shí)，“海底撈”這三個(gè)字代表的不只是一家火鍋店，它也是一種“商業(yè)現(xiàn)象”?！昂５讚啤睕]有顯赫的背景，沒有雄厚的啟動(dòng)資金，從事的也是再普通不過的行業(yè)，但是所有這些集合到一個(gè)成功企業(yè)身上，就讓它的成功經(jīng)驗(yàn)變得不那么普通了。隨著海底撈的火爆與成功，有許多種有關(guān)海底撈的書籍出版，不少還成了暢銷書。

較早較出名的是一本《海底撈你學(xué)不會(huì)》（作者黃鐵鷹），屬于管理案例書，被稱為“企業(yè)內(nèi)訓(xùn)必讀教材”，講的是海底撈的故事，它的經(jīng)營之道、管理之道、人才之道以及成功之道。“該書告訴你，為什么海底撈得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量？為什么一句‘把人當(dāng)人對(duì)待’成為海底撈的成功要訣？”給出的答案是：海底撈的成功，在于它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽(yù)放在第一位；在海底撈，顧客才是真正的“老板”，員工工作的滿意程度是顧客評(píng)價(jià)的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。

接著就有了一本《海底撈你學(xué)得會(huì)》（作者楊鐵鋒），出書目的是幫助你“領(lǐng)會(huì)海底撈模式的精髓，借鑒海底撈的經(jīng)營哲學(xué)，創(chuàng)造出適合自己的經(jīng)營之路”，聲言“透過現(xiàn)象看本質(zhì)，全方位解讀海底撈模式，破譯海底撈成功密碼，總結(jié)海底撈快速創(chuàng)富內(nèi)在規(guī)律，詳述海底撈管理方法，使海底撈不再神秘”。其提出的問題是：“海底撈現(xiàn)象的本質(zhì)是什么？海底撈靠什么在經(jīng)營中贏得顧客、贏得員工？”“栽什么樹苗結(jié)什么果，撒什么種子開什么花”，作者概括海底撈成功的秘訣是兩個(gè)字：“感動(dòng)！”“感動(dòng)別人，必會(huì)獲得善意的回報(bào)”。

接著還有《海底撈撈什么》（作者徐亞名），“本書試圖呈現(xiàn)的不是為了把海底撈打造成一個(gè)大家都讀不懂的學(xué)術(shù)密碼，也不是把海底撈的秘密編寫成管理學(xué)的公式方程，我們只是有一個(gè)簡單而又質(zhì)樸的想法：用簡單的方法，讓您看到真實(shí)的海底撈，學(xué)到實(shí)用的經(jīng)營技巧”。作者問：“海底撈成功的秘訣究竟是什么？是服務(wù)理念的細(xì)致入微？是平凡但具有偉力的企業(yè)文化？是面對(duì)危機(jī)的臨危不懼？”該書直截了當(dāng)?shù)卣J(rèn)為，海底撈作為一家頗具代表性的餐飲企業(yè)，“就是一個(gè)可以復(fù)制的成功典型，一個(gè)可以讓你、讓我、讓所有人都可以復(fù)制的創(chuàng)業(yè)案例”。

在我看來，在諸多有關(guān)海底撈的書籍中，陳禹安先生所著的《海底撈能撈多久》一書，是具有前瞻性和思考深度的。其中一個(gè)關(guān)于“人治悖論”的反問是：為什么海底撈近乎奇跡般的成功，能建立在廣被詬病的人治基礎(chǔ)之上，而和我們慣常認(rèn)為的科學(xué)管理背道而馳？

東方出版社《海底撈能撈多久》，陳禹安著

書中一章名為《信任的畸化》，談及“濫用信任”：在海底撈里，充溢著一種獨(dú)特的信任氛圍——海底撈與員工之間的信任，海底撈與顧客之間的信任。在“信任員工”層面，“連最基層的服務(wù)員都擁有200元以下菜品的免單權(quán)”。要知道，200元可是兩三個(gè)人的一次吃海底撈的消費(fèi)額度。

在“顧客員工”層面，如果拿這次“后廚發(fā)現(xiàn)老鼠”事件來觀察之，結(jié)合事發(fā)后“依然火爆”之情形，可以想得到的是，在建立足夠信任度之后，海底撈的消費(fèi)者，尤其是鐵桿粉絲就會(huì)想：“哪家飯館后廚沒有老鼠？”“你那家后廚有老鼠，又不是我吃的這家后廚有老鼠！”

現(xiàn)在的問題在于，畸化的信任，那是有可能真理跨出一步變成謬誤的，“信任”就可能演變成“放任”?！耙?yàn)楹５讚茝膩聿皇且粋€(gè)與世隔絕的世外桃源，海底撈的員工也不是潔身自好、一塵不染的圣人，社會(huì)上的不良習(xí)氣也不可避免地要影響到海底撈的員工”。事實(shí)證明，這回客用漏勺被后廚員工用來“掏下水道”之類，也是“信任畸化”的惡劣后果。

“信任來之不易，但要維持信任、強(qiáng)化信任卻難上加難。”陳禹安先生在書中的分析很深刻很到位：“如果不能有效阻止組織內(nèi)的‘信任畸化’，濫用信任的現(xiàn)象就會(huì)形成惡例，愈演愈烈。而對(duì)信任的濫用，最終會(huì)摧毀信任?！?/p>

一個(gè)沒有普遍受到信仰約束的社會(huì)，員工私底下暗地里干“客用漏勺掏下水道”“客用毛巾擦馬桶”之類，一定是會(huì)發(fā)生的，不是發(fā)生在你這里，就是發(fā)生在他那里，而且不僅僅發(fā)生在“臨時(shí)工”身上；有些火鍋店，還被屢屢曝光“回收油”“回收鍋底”轉(zhuǎn)身就端給顧客呢。無信仰就無敬畏，無敬畏就無底線，無底線就無自我約束，就不會(huì)覺得“天知地知你知我知”；從人性本性來講，“慎獨(dú)”極難，尤其是法律約束之外的事，沒有信仰約束，就沒有“慎獨(dú)”。海底撈的員工，同樣不能例外。所以，在信仰約束普遍稀缺的今天，制度約束是必須有的。

海底撈能撈多久？時(shí)間會(huì)給出答案。

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