近日，第四屆“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”評審結(jié)果揭曉。2022年，北京全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)工作人員用“小小窗口”為辦事單位和群眾提供了暖、快、優(yōu)的“滿滿服務(wù)”，同時涌現(xiàn)出批勤于學(xué)習(xí)、愛崗敬業(yè)、無私奉獻、勇于創(chuàng)新的政務(wù)服務(wù)先進典型。2022年11月起，北京在全市廣泛開展了第四屆“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”主題活動。經(jīng)評選，24人獲得“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”榮譽稱號，26人獲得第四屆“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”提名獎，150人獲得“貼心服務(wù)標兵”稱號。

其中，北京住房公積金管理中心張宏、宋洋、劉秀芬、劉瑗、董瀟崢五人獲得了相關(guān)榮譽。近日，新京報記者對他們進行專訪，了解他們政務(wù)服務(wù)工作背后的故事。

■ 溫情服務(wù)

把群眾的事當自己的事

從大學(xué)畢業(yè)至今12年，來自北京住房公積金管理中心密云管理部的張宏一直扎根基層，從一名普通職工成長為業(yè)務(wù)骨干，用自己的青春讓這一方“小小窗口”充滿著她的溫情。

“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”張宏。北京住房公積金管理中心供圖

在張宏看來，公積金窗口是政策執(zhí)行的“最后一公里”，每筆業(yè)務(wù)都牽動著一個家庭的喜怒哀樂，每個小窗口都代表著首都公積金事業(yè)的形象，影響著首都政務(wù)服務(wù)的口碑。

曾經(jīng)的一次工作經(jīng)歷讓張宏印象深刻。2021年，一位公積金貸款客戶來到張宏的窗口，要舉證商貸材料，但由于年代久遠，銀行系統(tǒng)幾經(jīng)升級，導(dǎo)致信息不全難以提供。“印象中，那位客戶非常的沮喪。”張宏回憶著當時的情況。她主動向前一步，一邊幫助協(xié)調(diào)調(diào)閱貸款資料，一邊又與銀行溝通，出具了結(jié)清證明，終于幫助客戶提供了完整準確的舉證材料，客戶非常感謝，還專程帶著愛人來到張宏的窗口說：“咱們能這么快、這么順利辦完，多虧了這位姑娘。”

“其實這只是我履行本職工作的一件小事，但對于這位客戶來說可能是解決了很大的問題。”張宏認為，窗口雖小，服務(wù)無限。在辦理“接訴即辦”時，群眾的事兒就是自己的事兒，要用心用情，爭取未訴先辦。

■ 一人一案

高標準解決每一個問題

談到自己今年獲評貼心服務(wù)標兵，劉瑗流露出一份欣喜之情，“這不僅是對我工作的一份肯定，也是整個管理部大家一起努力奮斗的結(jié)果。”劉瑗是北京住房公積金管理中心方莊管理部的一名職員，今年，是她入職住房公積金工作的23個年頭。

“貼心服務(wù)標兵”劉瑗。北京住房公積金管理中心供圖

23年來，她始終扎根基層，從一名前臺普通工作人員，逐步成長為科級骨干，2019年，她開始從事公積金執(zhí)法工作。

對她來說，執(zhí)法工作更需要“一人一案”的工作方法。“平時，我們會接觸到很多職工投訴企業(yè)未繳納或者未足額繳納公積金的具體案例，但是由于每個案例的具體情況相差較大，必須‘一人一案’，去解決每一個具體的問題。”

去年一年，劉瑗共處理執(zhí)法維權(quán)類工單357件。“在今后的工作中，我會繼續(xù)潛心學(xué)習(xí)，夯實基礎(chǔ)，始終牢記初心使命，以更高的標準嚴格要求自己，時刻以飽滿的熱情、貼心的服務(wù)和專業(yè)的知識為廣大繳存職工和繳存單位服務(wù)。”劉瑗說。

■ 扎根基層

帶著使命感為客戶服務(wù)

作為一名在公積金中心工作25年的“老職工”，每每談到自己的工作經(jīng)驗，劉秀芬由衷地認為：“在工作中做到用心用情，就能把問題解決好。”

“貼心服務(wù)標兵”劉秀芬。北京住房公積金管理中心供圖

劉秀芬是北京住房公積金管理中心東城管理部的一名職員。1998年，她來到公積金中心工作，從前臺到執(zhí)法工作，再到負責“接訴即辦”工作，25年來，劉秀芬一直堅守在一線。2020年，她開始負責東城管理部的“接訴即辦”工作。

2021年12月，東城管理部收到“12345熱線”轉(zhuǎn)來的工單，一位60多歲的老職工投訴退休前所在公司未繳納公積金。了解情況后，劉秀芬一方面請投訴人按照要求辦理投訴手續(xù)，另一方面聯(lián)系單位告知情況。經(jīng)過多次聯(lián)系并跟進督促，被投訴單位陸續(xù)為十余名像該投訴人一樣的老職工補繳了住房公積金。

“對我來說，能夠幫助企業(yè)職工解決這些問題，追繳公積金，實際上是一件非常有使命感的事情。”通過不斷努力，劉秀芬一件接著一件幫助解決了市民在住房公積金領(lǐng)域的操心事、煩心事和揪心事。

■ 換位思考

響應(yīng)并關(guān)注公眾的情緒

宋洋來自北京住房公積金管理中心朝陽管理部，自從負責接訴即辦工作以來，他辦理“12345”工單近3000件，僅2021年一年，辦單量就達到了600余件。2022年，他曾被評為年度北京市接訴即辦先進個人。

“貼心服務(wù)標兵”宋洋。北京住房公積金管理中心供圖

“通過辦理工單，我深深地感受到，接訴即辦關(guān)鍵在‘辦’，解決好老百姓的現(xiàn)實問題是第一位的。不管什么訴求，作為第一接單人，首先要端正思想認識，站在訴求人的立場去思考問題，找準解決辦法。”宋洋說。

2021年時，在一起訴求人反映單位存在少繳住房公積金的案例中，涉及職工近千人，為避免問題進一步發(fā)酵，宋洋主動加入到職工反映問題的微信群，并把自己的手機號公布在群里，以便更高效地解決問題。經(jīng)過與該單位三十余次的溝通，按照達成一致的問題解決方案，為單位員工們陸續(xù)補繳了公積金。

通過多年的工作經(jīng)驗，宋洋總結(jié)出：一定要及時響應(yīng)并關(guān)注公眾的情緒，學(xué)會換位思考，這樣才能更好地解決問題。“只要把群眾的冷暖放在心上，就能以‘小切口’，撬動‘大變化’，讓群眾收獲更多幸福感。”

■ 細心觀察

通過小切口帶動大改變

董瀟崢是北京住房公積金管理中心貸款管理處的一名職員。自2015年至今，他一直在貸款管理處負責“接訴即辦”工作。對董瀟崢來說，將細心融入到服務(wù)細節(jié)中是他的理念。

“貼心服務(wù)標兵”董瀟崢。北京住房公積金管理中心供圖

2020年，董瀟崢在日常工作中發(fā)現(xiàn)，涉及公積金貸款業(yè)務(wù)工單中，因借款人忘記及時存入資金導(dǎo)致還款扣劃失敗的問題最突出，于是他便提出了主動發(fā)送提醒短信的建議。報經(jīng)中心同意后，自2020年4月16日起，借款人在每月還款日前都會收到還款提醒短信。

推出這項服務(wù)舉措后，貸款還款類工單總量足足下降了20%。

“通過一個問題，解決一類情況。”董瀟崢用自己的細心觀察，以微小的切口帶動“大改變”，在實踐中為公眾解決困難，他用實際行動詮釋了公積金工作者的為民情懷。“未來，我還會以更飽滿的精神投入到工作之中，采取更有效的措施不斷提高群眾訴求的響應(yīng)率、解決率、滿意率。”

新京報記者 徐美慧

編輯 陳靜 校對 張彥君

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