想必現(xiàn)在有很多小伙伴對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)方面的知識(shí)都比較想要了解，那么今天小好小編就為大家收集了一些關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)方面的知識(shí)分享給大家，希望大家會(huì)喜歡哦。

1、所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 德克薩斯州A&M大學(xué)的倫納德·L·貝瑞(Leonard L. Berry)教授于1983年在美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)的一份報(bào)告中最早對(duì)關(guān)系營(yíng)銷做出了如下的定義：“關(guān)系營(yíng)銷是吸引、維持和增強(qiáng)客戶關(guān)系?！痹?996年又給出更為全面的定義：“關(guān)系營(yíng)銷是為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的日標(biāo)而進(jìn)行的識(shí)別、建立、維持、促進(jìn)同消費(fèi)者的關(guān)系并在必要時(shí)終止關(guān)系的過程這只有通過交換和承諾才能實(shí)現(xiàn)”。工業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷專家巴巴拉·B·杰克遜（Jackson B.B,1985）從工業(yè)營(yíng)銷的角度將關(guān)系營(yíng)銷描述為“關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注于吸引、發(fā)展和保留客戶關(guān)系”。摩根和亨特（Morgan and Hunt,1994）從經(jīng)濟(jì)交換與社會(huì)交換的差異來認(rèn)識(shí)關(guān)系營(yíng)銷，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷“旨在建立、發(fā)展和維持成功關(guān)系交換的營(yíng)銷活動(dòng)”。顧曼森（Gummesson,1990）則從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營(yíng)銷，認(rèn)為“關(guān)系營(yíng)銷就是市場(chǎng)被看作關(guān)系、互動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)”。 庫(kù)特在他的一篇文章中，將眾多針對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的研究成果劃分為三個(gè)大流派：即英澳流派、北歐流派以及北美流派。庫(kù)特認(rèn)為，英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴倫泰恩的研究基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)的是將質(zhì)量管理、服務(wù)營(yíng)銷理念和客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)緊密地聯(lián)系在一起。北歐流派來源于以克倫魯斯為代表的北歐學(xué)者們的研究成果，建立在將工業(yè)營(yíng)銷的互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)原理、服務(wù)營(yíng)銷理念以及客戶關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué)相結(jié)合的理論基礎(chǔ)之上。北美流派則主張?jiān)谄髽I(yè)內(nèi)部就買賣雙方的關(guān)系進(jìn)行強(qiáng)化教育，并相應(yīng)地提高企業(yè)在這方面的經(jīng)營(yíng)管理水平，其中以貝瑞和李維特的研究成果最具代表性。

2、客觀現(xiàn)實(shí)和技術(shù)基礎(chǔ)是現(xiàn)有市場(chǎng)營(yíng)銷理論賴以形成和發(fā)展的根基。網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的通信能力和電子商務(wù)系統(tǒng)便利的商品交易環(huán)境，改變了原有市場(chǎng)營(yíng)銷理論的根基。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和電子商務(wù)中，信息的需求和傳播模式發(fā)生了很大的變化。信息的傳播由單向的傳播模式逐步演變成一種雙向的交互式的信息需求和傳播模式。即在信息源積極地向用戶展現(xiàn)自己信息產(chǎn)品的同時(shí)，用戶也在積極地向信息源索要自己所需要的信息;同時(shí)，市場(chǎng)的性質(zhì)也發(fā)生了深刻的變化。生產(chǎn)廠商和消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)行商品交易，從而避開了某些傳統(tǒng)的商業(yè)流通環(huán)節(jié)。 原有的以商業(yè)作為主要運(yùn)作模式的市場(chǎng)機(jī)制將部分地被基于網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式所取代，市場(chǎng)將趨于多樣化、個(gè)性化。并實(shí)現(xiàn)徹底的市場(chǎng)細(xì)分化。另外，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，生產(chǎn)者和消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)的支持下直接構(gòu)成商品流通循環(huán)。其結(jié)果使得商業(yè)的部分作用逐步淡化。消費(fèi)者參與企業(yè)營(yíng)銷的過程、市場(chǎng)的不確定因素減少，生產(chǎn)者更容易掌握市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際需求。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)系統(tǒng)巨大的信息處理能力，為消費(fèi)者挑選商品提供了空前規(guī)模的選擇余地。

3、由于這些變化，使得傳統(tǒng)營(yíng)銷理論不能完全勝任對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的指導(dǎo)。但是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷仍然屬于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的范疇，它在強(qiáng)化了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的同時(shí)。也提出了一些不同于傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的新理論。目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要建立在以下基礎(chǔ)理論之上:

4、未經(jīng)芝士回答允許不得轉(zhuǎn)少載本文內(nèi)容，打否則單轉(zhuǎn)將視為除侵權(quán)

5、(一)網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷理論

6、在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略中，由于技術(shù)手段和物質(zhì)基礎(chǔ)的限制，產(chǎn)品的價(jià)格、宣傳和銷售的渠道、商家 (或廠家）所處的地理位置以及企業(yè)促銷策略等就成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)分析和營(yíng)銷策略的關(guān)鍵性內(nèi)容。美國(guó)密歇根州立大學(xué)的邁卡錫將這些內(nèi)容歸納為市場(chǎng)營(yíng)銷策略中的4P組合，即:產(chǎn)品（Product)。價(jià)格 (Price)、地點(diǎn)(place)和宣傳 (Promotion)。

7、傳統(tǒng)的以4p理論為典型代表的營(yíng)銷理論的經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)是廠商理論、即利潤(rùn)最大化。所以4P理論的基本出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)的利潤(rùn)，而沒有把顧客的需求放到與企業(yè)的利潤(rùn)同等重要的位置上，它指導(dǎo)的營(yíng)銷決策是一條單向的鏈。而網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的特性使得顧客能夠真正參與到整個(gè)營(yíng)銷過程中來，顧客不僅參與的主動(dòng)性增強(qiáng)，而且選擇的主動(dòng)性也得到加強(qiáng)，在滿足個(gè)性化消費(fèi)需求的驅(qū)動(dòng)之下，企業(yè)必須嚴(yán)格地執(zhí)行以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)、以滿足消費(fèi)者需求為歸宿點(diǎn)的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷思想。否則顧客就會(huì)選擇其他企業(yè)的產(chǎn)品。所以，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷首先要求把顧客整合到整個(gè)營(yíng)銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始整個(gè)營(yíng)銷過程。這樣，要求企業(yè)同時(shí)考慮顧客需求和企業(yè)利潤(rùn)。

8、據(jù)此，以舒爾茲教授為首的一批營(yíng)銷學(xué)者從顧客需求的角度出發(fā)研究市場(chǎng)營(yíng)銷理論，提出了4C組合。其要點(diǎn)是：

9、第一，先不急于制定產(chǎn)品策略(product），而以研究消費(fèi)者的需求和欲望(Consumer's wants and needs)為中心，賣消費(fèi)者想購(gòu)買的產(chǎn)品。

10、第二，暫時(shí)把定價(jià)策略(Price)放到一邊，而研究消費(fèi)者為滿足其需求所愿付出的成本 (Cost)。

11、第三，忘掉渠道策略 (Place),著重考慮怎樣給消費(fèi)者方便 (Convenience)以購(gòu)買到商品。

12、第四，拋開促銷策略(Promotion)，著重于加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通和交流 (Communication)。

13、也就是說4P反映的是銷售者關(guān)于能影響購(gòu)買者的營(yíng)銷工具的觀點(diǎn)。從購(gòu)買者的觀點(diǎn)來看，每一種營(yíng)銷工具都是為了傳遞顧客利益(即所謂的4C)。也就是說企業(yè)關(guān)于4P的每一個(gè)決策都應(yīng)該給顧客帶來價(jià)值，否則這個(gè)決策即使能達(dá)到利潤(rùn)最大化的目的也沒有任何用處,因?yàn)轭櫩驮谟泻芏嗌唐愤x擇余地的情況下,他不會(huì)選擇對(duì)自己沒有價(jià)值或價(jià)值很小的商品。但反過來講，企業(yè)如果從4P對(duì)應(yīng)的4C出發(fā)(而不是從利潤(rùn)最大化出發(fā))，在此前提下尋找能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化的營(yíng)銷決策，則可能同時(shí)達(dá)到利潤(rùn)最大和滿足顧客需求兩個(gè)目標(biāo)。所以，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論模式應(yīng)該是:營(yíng)銷過程的起點(diǎn)是消費(fèi)者的需求;營(yíng)銷決策 (4P)是在滿足4C要求的前提下的企業(yè)利潤(rùn)最大化;最終實(shí)現(xiàn)的是消費(fèi)者需求的滿足和企業(yè)利潤(rùn)最大化。而由于消費(fèi)者個(gè)性化需求的良好滿足,他對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)形成良好的印象在他第二次需求該種產(chǎn)品時(shí)，會(huì)對(duì)公司的產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生偏好，他會(huì)首先選擇公司的產(chǎn)品和服務(wù)，隨著第二輪的交互，產(chǎn)品和服務(wù)可能更好地滿足他的需求。如此循環(huán)往復(fù)，一方面，顧客的個(gè)性化需求不斷地得到越來越好的滿足，建立起對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)意識(shí);另一方面，由于這種滿足是針對(duì)差異性很強(qiáng)的個(gè)性化需求，就使得其他企業(yè)的進(jìn)入壁壘變得很高。

14、也就是說其他生產(chǎn)者即使也生產(chǎn)類似產(chǎn)品也不能同樣程度地滿足該消費(fèi)者的個(gè)性消費(fèi)需求。這樣，企業(yè)和顧客之間的關(guān)系就變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對(duì)一”的營(yíng)銷關(guān)系。我們把上述這個(gè)理論框架稱為網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷理論。它始終體現(xiàn)了以顧客為出發(fā)點(diǎn)及企業(yè)和顧客不斷交互的特點(diǎn)，它的決策過程是一個(gè)雙向的鏈。

15、(二）網(wǎng)絡(luò)“軟營(yíng)銷”理論

16、為出也高由平老證白張米律布備院格易引鐵。

17、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種“軟營(yíng)銷”。這是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中有關(guān)消費(fèi)者心理學(xué)的另一個(gè)理論基礎(chǔ)。導(dǎo)出這個(gè)理論基礎(chǔ)的原因仍然是網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)和消費(fèi)者個(gè)性化需求的回歸。

18、多二其形命很強(qiáng)，六整廣叫織。

19、“強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷”是工業(yè)化大規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代的營(yíng)銷方式。傳統(tǒng)營(yíng)銷中最能體現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷特征的是兩種促銷手段:傳統(tǒng)廣告和人員推銷。這兩種營(yíng)銷模式企圖以一種信息灌輸?shù)姆绞皆谙M(fèi)者心中留下深刻印象，而不管你是否需要和喜歡（或憎惡）它的產(chǎn)品和服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)上這種以企業(yè)為主動(dòng)方的強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷 (無論是有直接商業(yè)利潤(rùn)目的的推銷行為還是沒有直接商業(yè)目標(biāo)的主動(dòng)服務(wù)，是遭到唾棄并可能遭到報(bào)復(fù)的。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必須遵循一定的規(guī)則，這就是“網(wǎng)絡(luò)禮儀”。網(wǎng)絡(luò)禮儀是網(wǎng)上一切行為都必須遵守的規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也不例外?！败洝睜I(yíng)銷的特征主要體現(xiàn)在“遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀的同時(shí)通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)禮儀的巧妙運(yùn)用從而獲得一種微妙的營(yíng)銷效果”。概括地說，軟營(yíng)銷和強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷的一個(gè)根本區(qū)別就在于，軟營(yíng)銷的主動(dòng)方是消費(fèi)者而強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷的主動(dòng)方是企業(yè)。個(gè)性化消費(fèi)需求的回歸也使消費(fèi)者在心理上要求自己成為主動(dòng)方，而網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)特性又使他成為主動(dòng)方真正有了可能。他們不歡迎不請(qǐng)自到的廣告，但他們會(huì)在某種個(gè)性化需求的驅(qū)動(dòng)下自己到網(wǎng)上尋找相關(guān)的信息、廣告，此時(shí)的情況是企業(yè)在那兒靜靜地等待消費(fèi)者的尋覓，一旦消費(fèi)者找到你了，

20、這時(shí)你就應(yīng)該活躍起來，使出渾身解數(shù)把他留住。更美好的未來是永久的忠誠(chéng)!

21、(三)網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷理論

22、網(wǎng)絡(luò)直銷是指生產(chǎn)廠家通過網(wǎng)絡(luò)直接分銷渠道直接銷售產(chǎn)品。目前常見的做法有兩種:一種做法是企業(yè)在因特網(wǎng)上建立自己獨(dú)立的站點(diǎn)，申請(qǐng)域名，制作主頁和銷售網(wǎng)頁，由網(wǎng)絡(luò)管理員專門處理有關(guān)產(chǎn)品的銷售事務(wù)；另一種做法是企業(yè)委托信息服務(wù)商在其網(wǎng)站上發(fā)布信息。企業(yè)利用有關(guān)信息與客戶聯(lián)系，直接銷售產(chǎn)品。雖然在這一過程中有信息服務(wù)商參加。但主要的銷售活動(dòng)仍然是在買賣雙方之間完成的。

23、網(wǎng)絡(luò)直銷的優(yōu)點(diǎn)是多方面的。首先，網(wǎng)絡(luò)直銷促成產(chǎn)需直接見面。企業(yè)可以直接從市場(chǎng)上搜集到直實(shí)的第一手資料，合理地安排生產(chǎn)。第二，網(wǎng)絡(luò)直銷對(duì)買賣雙方都有直接的經(jīng)濟(jì)利益。由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大大降低了企業(yè)的營(yíng)銷成本，企業(yè)能夠以較低的價(jià)格銷售自己的產(chǎn)品，消費(fèi)者也能夠買到大大低于市場(chǎng)價(jià)格的產(chǎn)品。

24、第三，營(yíng)銷人員可以利用網(wǎng)絡(luò)工具、如電子郵件、公告牌等，隨時(shí)根據(jù)用戶的愿望和需要，開展各種形式的促銷活動(dòng)，迅速擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。第四，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)了解到用戶對(duì)產(chǎn)品的意見和建議，并針對(duì)這些意見和建議提供技術(shù)服務(wù)，解決疑難問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善經(jīng)營(yíng)管理。

25、僅從銷售的角度來看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種直復(fù)營(yíng)銷。直復(fù)營(yíng)銷中的“直”(其實(shí)是“直接”，Direct的縮寫），是指不通過中間分銷渠道而直接通過媒體連接企業(yè)和消費(fèi)者。網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品時(shí)顧客可通過網(wǎng)絡(luò)直接向企業(yè)下訂單付款;直復(fù)營(yíng)銷中的“復(fù)”（其實(shí)是 “回復(fù)”，Response的縮寫，是指企業(yè)與顧客之間的交互，顧客對(duì)這種營(yíng)銷努力有一個(gè)明確的回復(fù)（買還是不買），企業(yè)可統(tǒng)計(jì)到這種明確回復(fù)的數(shù)據(jù)。由此可對(duì)以往的營(yíng)銷效果作出評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)上的銷售最大的特點(diǎn)就是企業(yè)和顧客的交互，不僅可以以訂單為測(cè)試基礎(chǔ)，還可獲得顧客的其他數(shù)據(jù)甚至建議。所以，僅從網(wǎng)上銷售來看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一類典型的直復(fù)營(yíng)銷。

26、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的這個(gè)理論基礎(chǔ)的關(guān)鍵作用是要說明網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是可測(cè)試、可度量、可評(píng)價(jià)的。有了及時(shí)的營(yíng)銷效果評(píng)價(jià)，就可以及時(shí)改進(jìn)以往的營(yíng)銷努力，從而獲得更滿意的結(jié)果，所以，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，營(yíng)銷測(cè)試是應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)的一個(gè)核心內(nèi)容。

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